lunes, 1 de mayo de 2017

Algo sobre la gestión y seguimiento de citas

Si requieres de citas para proporcionar un servicio a tus clientes, es indispensable llevar un seguimiento de las mismas dándole a esta tarea una prioridad especial. Las citas tienen un alto potencial de convertirse en ganancias, por lo cual es importante darles un seguimiento adecuado que te permita minimizar el impacto que se produce cuando tus clientes no acuden a una.



Es imposible anticiparse a todos los casos que llevan a un cliente a no acudir a una cita. Hay ocasiones en que a pesar de haber confirmado su asistencia, los clientes simplemente no se presentan. Sin embargo es importante contar con un proceso definido que permita en la medida de lo posible evitar que los clientes olviden una cita o bien recuperar los tiempos reservados a clientes que no se presentarán y así aprovecharlos en nuevos clientes.

Como en muchas otras actividades se requiere de disciplina y constancia pero sobre todo es preciso contar con un proceso definido para el manejo y seguimiento de citas, que nos permita minimizar el riesgo que representa quedarnos esperando a un cliente que no llegará. De poco sirve llevar un registro de citas manual o electrónico, si no procuramos darle un seguimiento formal a cada. Puede ser que a veces se tenga el hábito de solicitar una confirmación, pero si la actividad no se refuerza a través de un proceso y se deja a la voluntad y disponibilidad de tiempo de colaboradores o de nosotros mismos, esta tarea se volverá secundaria rápidamente cuando la carga de trabajo ya no permita dedicar el tiempo que requiere.

Por otro lado está el problema -más común de lo que se cree- de los clientes y su propio control de compromisos. Es fácil que olviden una cita y más aún cuando la agendan con cierto tiempo de anticipación, esto afecta directamente a quien presta el servicio. Una cita olvidada es una pérdida tanto en tiempo como en ingresos, porque al reservar tiempo para una cita se bloquea a otros clientes potenciales lo que implica perder ingresos. Por eso es válido indagar si el cliente acudirá a su cita y brindarle todos los medios para que la mantenga siempre presente. Es preferible una cita cancelada con anticipación, a perder tiempo valioso en un cliente que no acudirá.

No hay que olvidar que, es en la atención a los pequeños detalles como procurar el envío de recordatorios, solicitar confirmación y asegurarse de que los clientes cuenten con la información necesaria para acudir a una cita desde el primer momento, donde se comienza a proyectar una imagen de profesionalismo que es fundamental en un servicio que busca ofrecer calidad y buen trato a sus clientes. Las nuevas tecnologías abren posibilidades en este ámbito y vale la pena aprovecharlas. Herramientas como Aliadoc te permiten aplicar fácilmente un proceso para el manejo y seguimiento de citas; asignando un estatus a cada una, se puede llevar a cabo un flujo de seguimiento adecuado y ágil, que te permitirá cubrir estos objetivos de una forma que se adapta fácilmente a tu manera de trabajar.

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